Aunque algunas cadenas hoteleras se están planteando la reestructuración de este servicio, el servicio de habitaciones (room service) continúa siendo muy importante a la hora de marcar un punto distintivo en el mundo hotelero, ya que favorece una atención más personalizada a los clientes.
Muchos turistas, pero sobre todo gente de negocios que viaja a eventos, ferias, exposiciones, vacaciones, etc… buscan un hotel próximo a su zona de trabajo. Ésta, como tantas otras situaciones, es uno de los motivos por el que el room service se dibuja como un valor agregado a la hora de elegir un hotel.
Protocolo de servicio de room service
Muchos son los departamentos que intervienen en el room service (recepción, F&B) pero resumiendo, este es el protocolo que generalmente se sigue:
Al recibir la llamada del huésped, el encargado de atención al cliente procesará la petición, sugerirá platos del día o las opciones que el chef recomiende y confirmará tanto la hora de entrega, el número de habitación y lo que ha pedido.
En caso de que la hora de entrega sea “inmediata” es necesario estar preparados. Es en este momento la velocidad de respuesta es clave para ofrecer un servicio que cumpla las expectativas del cliente. Os dejamos con unos tiempos orientativos que pueden servir de referencia:
- Servicio de bebidas a la habitación, unos 10 minutos.
- Servicio de alimentos a la habitación: en torno a 30 minutos más o menos (dependiendo del tipo de producto). Es por eso que para poder cumplir con la elaboración del plato (contando con 30 minutos para el servicio) no debe sobrepasar los 20 minutos, 5 minutos de preparación y montaje y 5 minutos para llevarlo a la habitación.
- El montaje del pedido en la habitación ronda sobre unos 3-5 minutos.
- El desbarase no puede tardar mucho más de 10 minutos después de solicitarlo.
Al llevar el servicio solicitado por el cliente, el camarero no debe correr para no estropear la presentación de los alimentos y transmitir una buena sensación al huésped.
El cliente debe recibir sus comidas y bebidas tapadas de forma adecuada, bien presentada, de manera higiénica y a la temperatura correcta. Es muy recomendable la utilización de un carro caliente en caso de ser necesario.
Ahora que ya conocemos el protocolo de servicio vamos a entrar en detalle de los distintos tipos de room service y qué elementos dentro de la cocina nos facilitarán el servicio.
Room service 24 horas
Este tipo de room service está enfocado a ofrecer una carta disponible todo el día. Por norma general, suelen ser hoteles con mucha afluencia u hoteles vacacionales que trabajan por temporadas. Esta decisión suele estar sujeta a una carta simple en la que tengamos disponibilidad constante de una pequeña parte de los elementos de cocina indispensables para elaborarla, conservarla y regenerarla.
Para ello debemos contar con:
- Un fry-top y barbacoa, para carnes, verduras y pescados.
- Una freidora, para todo tipo de guarniciones y entrantes.
- Un horno combinado compacto para cocinar, regenerar y realizar todo tipo de elaboraciones aprovechando al máximo el espacio de la cocina.
- Una cocina con fogones a gas para realizar, por ejemplo, tortillas y salteados.
- Una buen armario refrigerado, para dar respuesta a los postres y ensaladas.
Como vemos, todos estos elementos son necesarios para dar soluciones a una carta que, aunque simple, requiere de espacios para ser elaborada. Dos productos que aumentan el valor de éstos, es el abatidor de temperatura y la envasadora al vacío que permitirán que, una vez creadas las salsas, cremas y caldos para los respectivos platos, se puedan conservar en raciones para después almacenarlos en las cámaras para su correcta conservación.
Room service por turnos
Este tipo de room service suele ser la elección de pequeños y medianos hoteles que no disponen de personal suficiente como para mantener un servicio 24 horas. En este caso, podemos encontrar dos vertientes diferenciadas.
Para los desayunos o almuerzos
Sabemos que la mayoría de los huéspedes que se alojan en el hotel, suele contratar el desayuno en el mismo para no ir buscando lugares nada más levantarse de la cama. Es un servicio muy cómodo con el que contar y una de las prioridades a la hora de ofrecer una mejor experiencia en el hotel.
La mayoría de los hoteles suelen optar por la preparación de un buffet libre en un espacio común donde congregar a todos sus huéspedes. Esto conlleva estipular un horario concreto de desayunos y suele ser un período de unas 4 o 5 horas. Durante este tiempo, es importante mantener los productos, tanto calientes como fríos en óptimas condiciones.
Por esta razón es necesario contar con carros calientes que garanticen la cadena de calor en las bandejas con elaboraciones termalizadas que vienen desde la cocina central. De esta forma se consigue un servicio de reemplazo inmediato de las bandejas vacías por otras totalmente preparadas.
El room service de este tipo de desayunos suele ofrecer la misma carta que se ofrece en el buffet libre, por lo que la preparación de los platos para el servicio en la habitación es muy rápido y eficaz al tener todo listo en los carros calientes.
Para las comidas y cenas
En los servicios de comidas y cenas de un hotel, por norma general suelen ser a la carta. Ofrecen una variedad de platos generalmente tradicionales del lugar. En este caso, el hotel suele tener restaurante en el que tiene un horario de apertura y cierre concretos. Aquí es cuando se ofrece al huésped la opción de que lo que sirvan en el restaurante sea entregado en la misma habitación.
En este caso, contaremos con la maquinaria de cocina habitual que el restaurante necesita para la elaboración de su carta y podríamos utilizar, dependiendo de la demanda, un carro caliente que sirva de apoyo durante el servicio.
