La terminología “up selling” hace referencia a un concepto utilizado en marketing para muchos sectores, la traducción más cercana sería “mejorar la venta”.
Sabes que cuando recibes un cliente en tu restaurante ya tienes el 50% realizado, ahora depende de otros factores como son, los productos, el servicio y la atención personalizada. Es, en este otro 50%, donde podremos crear una mejor experiencia al cliente para que, por un lado salga satisfecho y por otro, aumente la cuenta final.
Por esta razón, esta técnica es una herramienta de venta muy potente si se sabe utilizar bien.
¿Qué es el Up Selling?
El up selling es una técnica de venta por la cual el vendedor, en este caso el camarero, induce al cliente a comprar productos más caros o rentables, mejores actualizaciones u otro tipo de producto que mejore el que ha solicitado el cliente para, de esta forma, realizar una venta más rentable.
El up selling es una técnica que se suele utilizar con otra llamada cross selling, que no es más que la venta cruzada de varios productos que pueden ser de relevancia para el cliente y que pueden complementar lo que nos ha solicitado.
Veamos un ejemplo de up selling y cross selling:
El cliente solicita una copa de vino y el camarero observa que su acompañante está indeciso pero no le importaría pedir también vino, en este caso, el camarero ofrecerá una botella de vino en lugar de dos copas.
Continuando con el ejemplo, el cliente se decide a pedir la botella y en este momento es cuando el camarero mediante cross selling ofrece una tabla de quesos que acompañen a la botella de vino.
Como vemos en este ejemplo ambas técnicas son muy útiles y se pueden usar en un mismo cliente o aplicar las técnicas de forma independiente. ¿Este es todo el potencial del up selling y cross selling? Ni mucho menos, vamos a ver las claves para aplicar de forma exitosa esta técnicas.
Ventajas de aplicar el up selling y cross selling
- La renovación de stock es la práctica habitual en hostelería que consiste en dejar listos los productos para el servicio sin saber qué es lo que más se va a vender ese día. No todo el up selling se basa en vender los productos más rentables también sirve para fomentar las ventas de un producto que tengamos en sobrestock.
- Mejora de relaciones con un proveedor, a medida que nos acercamos al productor y vamos evitando mayoristas, los precios se reducen pero la compra es mucho mayor, si pretendes mejorar tanto el precio de tus productos como la calidad, enfocar las técnicas de up selling y cross selling en éstos permitirá generar mayor presión a tus proveedores para renovar los contratos cuando finalicen pudiendo conseguir cierres mucho más fructíferos.
- Maximizar la venta y rentabilidad de los productos. Esto quiere decir que si decidimos, por ejemplo, vender la mayor cantidad de carnes posible para que la parrilla o el fry-top no paren de producir y tengan la mayor parte de su superficie ocupada, esto aumentará la rentabilidad directa. Los fry-tops, cuece pastas, parrillas, hornos, etc… Con los que contamos en nuestro catálogo, energéticamente son muy eficientes, aun así, por nuestra parte, favorecer que estén a pleno rendimiento será una tarea del equipo al completo.
Aplicando el up selling y cross selling
Es importante la formación de los camareros. Sin una buena orientación a los camareros, estas dos técnicas se diluyen y no podremos sacarles partido.
- Deben conocer los precios de la carta.
- Conocer los platos y técnicas de elaboración, les dará más argumentos de venta.
- Conocer variedades de vinos, cervezas, bebidas espirituosas, etc… Facilitará más argumentos de venta de cara al maridaje.
- No tener miedo a vender, muchas personas que trabajan de cara al público se limitan a apuntar lo que les pide el cliente, tener desparpajo para la venta se notará al final del día.
Crear una experiencia completa, ya que el cliente quiere disfrutar de un momento en el que se sienta como un “rey”. Este es uno de los factores por los que ofrecer postres, cafés, entrantes, o simplemente un picoteo si solo se toman una bebida harán que disfruten de la experiencia completa que tu restaurante puede ofrecer.
Completa su pedido, una vez el camarero ha tomado el pedido, ofrecer entrantes si no han pedido, ofrecer algún complemento que pueda aumentar la experiencia con la elección de sus platos, etc.. De nuevo, la retórica y formación del camarero es la clave.
Recomendaciones para aplicar el up selling y el cross selling
La mejor forma de aplicar estas técnicas es con la mentalidad de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
Si el cliente solicita algo y la contra-oferta por parte del camarero no le es válida, ser agresivo o forzar la venta no se debe hacer, creará un malestar en la relación entre cliente-camarero durante la experiencia.
Una buena directriz permitirá al camarero ser directo y conciso con su estrategia de venta de un plato o producto que se ofrezca.
